Наиболее распространенное определение качественных UX-исследований клиентского опыта утверждает, что они предназначены для поиска инсайтов, помогающих понять потребности пользователя, его мотивы, а также его проблемы в использовании продукта. Результатом исследования являются ответы объясняющие потребительское поведение. Ключевыми вопросами являются «Что происходит?», «Как конкретно?», Зачем?», «Почему?». Вопросы «Как часто?» и «Сколько?» задаются в количественных исследованиях, которые могут проводиться как после качественных, так и до них.
На первый
взгляд, программа таких исследований мало
чем отличается от штатной программы традиционного полевого социологического
исследования качественными методами. Это последовательность определенных действий: 1) проблематизация предмета исследования – «что
изучаем и зачем это надо?»; 2) формулирование целей и задач –«какие данные надо
получить и что с ними потом делать?»; 3)формирование выборки исследования –«кто
нам может ответить на наши исследовательские вопросы?»; 4) выбор метода
исследования – «как узнать?» (составление вопросника, гида или гайда интервью,
в продуктовых исследованиях его называют брифом -неким планом беседы); 5) анализ
первичных данных – «что удалось узнать и понять?»; 6) упаковка результата в
форму отчета, презентации, аналитической справки – «как донести результаты до
заказчика?»
Глубинное интервью в UX-исследовании проводится
по тем же правилам, что в традиционных исследованиях. Да и сложно что-либо поменять
по существу, т.к. основа этого метода везде одна – клиническое интервью К. Роджерса.
Но все же в дизайне этого типа
исследования есть одно существенное отличие. В наших полевых исследованиях мы
часто используем 8-ми оконную модель выборки для исследовательского интервью,
которая позволяет нам приблизительно рассчитать сколько нам понадобиться
респондентов и кто конкретно нам нужен, чтобы не попасть в ловушку «ложного
снежного кома». По сути, это логическая схема целенаправленной квотной выборки
для глубинных интервью.
На первом этапе формирования этой выборки
мы конструируем портрет типичного носителя практики, например, практики потребления
данного продукта. Отталкиваясь от его характеристик, мы моделируем еще три типа
респондентов – нетипичных, специфических
и экспертов. Вместе с типичным
респондентом мы получаем возможность
более разнообразного, достоверного и объемного представления о практике
пользователя, мотивов поведения и факторов, влияющих на его изменение.
В UX-исследованиях эта процедура связана
не с выборкой, а анализом результатов исследования и называется «рersona». Это — «описание
вымышленного человека, пользователя продукта: имя, пол, возраст, локация,
экспертность в области твоего продукта, контекст взаимодействия с ним, цели и
фрустрации во время выполнения задач. Персона
помогает сформировать одинаковый портрет конечного пользователя у всей
продуктовой команды, правильно расставить приоритеты и фильтровать
дизайн-решения» (Product designer в Prequel Никита Шишкин)
В социологических исследованиях с
использование 8-ми оконной модели выборки «одинаковый портрет конечного
пользователя» формируется в сравнении полученных полевых данных о
характеристиках типичного носителя практики с тем его «портретом», который
первоначально был заложен в модель выборки рабочей группой исследовтелей.
Таким образом, мы отрабатываем схему
анализа данных на этапе разработки дизайна исследования, что экономит нам время
и повышает качество анализа первичных данных после выхода из поля. Это происходит
за счет того, что типичный носитель практики изначально рассматривается как ее
субъект, а не объект для управления поведением. Что-то похожее можно увидеть в
аналитических инструментах UX-исследований. Например, « карта пути пользователя (Customer Journey Map (CJM) или «история пользователя»
(User Story), где из перспективы восприятия пользователя
подробно описывается его потребительское поведение подобно тому , как это
делается в этнографическом исследовании.
Надо думать, что такие пересечения в
методическом арсенале разных типов исследований закономерны, что заставляет
задуматься о содержании базовой подготовки исследователей в сфере изучения поведения
социальных групп и сообществ.
